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  • Bredhill Consulting

Transformation des back-offices : vers une approche responsable

Dernière mise à jour : 13 avr. 2023




Au cours des 15 dernières années, de nombreux établissements ont délocalisé leurs back-offices transactionnels afin de diminuer le coût de leurs opérations. L’Europe de l’Est, l’Inde et l’Ile Maurice sont les destinations les plus prisées, et ont développé des offres dédiées, disposent de ressources adaptées et de base de coût avantageuse.


Après la période d’installation est arrivée celle des comptes. Ce qui génère quelques désillusions. Parmi les principaux écueils rencontrés : les difficultés de management, un sentiment de perte de responsabilité qui va parfois jusqu’au sentiment d’une perte de contrôle une fois que le centre externalisé est devenu « obèse ».


En parallèle, les progrès en matière d’automatisation et de robotisation ont été rapides et rendent ces activités beaucoup moins gourmandes en personnel. Les engagements sociaux et environnementaux pris par les établissements les invitent à s’interroger sur l’aspect « responsable » de leurs activités.


Certains services externalisés reviendront en Europe, en France et dans nos régions. D’autres ne partiront finalement pas. Ces décisions ne seront pas guidées par l’idéologie mais par la conviction que ce sera clé pour créer des unités performantes. Les back-offices de nouvelle génération seront différents de ceux d’hier, en termes de modes de fonctionnement. Les compétences recherchées vont évoluer.


Les back-offices de nouvelle génération seront plus responsables

Nos échanges avec les dirigeants et nos expériences en efficacité opérationnelle, nous ont forgé la conviction que ces back-offices devront être plus responsables. Responsable en termes de performance et de qualité mais également plus responsable pour les hommes et les femmes ainsi que pour la planète.


L’étude de Bredhill s’est intéressée à identifier les leviers et modalités de mise en œuvre qui permettront de construire des back-offices responsables pour une performance durable.

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